上海杜米贸易有限公司

爱睫物语梅龙镇店:58㎡月营收22万高坪效如何而来?

发布时间:2019-10-12 15:04

  
2019年8月起,《美业观察》发起了一场记者走进美业门店的活动(《招募|美观记者到你的门店实习,老板你愿意吗?》),美观君到门店担任基础岗位实习生,发掘门店运营的真实日常。


  8月9日~15日,在上海爱睫物语梅龙镇门店,美观君经历7天实习,通过与工作人员同吃、同住、同工作的方式进行深度观察,发现了爱睫物语在员工管理、会员管理、服务标准化打磨和业务拓展4个方面的精细化运营方法论。


  我们来看看这个“超高坪效单店模型”的秘密。

        58㎡,月均营收22万,多吗?

  爱睫物语是杜米贸易旗下、创建于上海的中高端美甲美睫品牌,截至目前,共计在全国拥有直营和加盟连锁门店160余家,直营店上海4家、北京3家。本次美观君实习的门店,是爱睫物语在上海一家购物中心“梅龙镇广场”内的直营店。

  梅龙镇广场位于高端消费地标南京西路,属于上海最为繁华的商圈之一——静安商圈,如地图显示,周边还有恒隆广场、静安别墅等高端商场、住宅区。

  爱睫物语在2013年4月进驻梅龙镇广场。该店面积58㎡,共配置7名员工,包括店长1名、美甲师4名、美睫师2名。

  在静安商圈高消费环境中,爱睫物语的消费者画像如下:女性为主,年龄大致为25~45岁,其中50%为附近写字楼的白领,50%为经济实力较强的家庭主妇。其美甲美睫的综合客单价在400元左右。

  在客流量方面,综合7天的数据看,该店日平均客流约18人。

  在竞争激烈的静安商圈1000多家美业店中,这家店一直占据实际进店客流量头部位置(根据大众点评后台数据统计),单店平均月营收22万左右(不含预付卡金)。也就是说,坪效=22万/58㎡=3793元/平/月。

  观察:团队管理+会员管理如何辅助业绩?

  58㎡,22万月营业收入,怎么做到的呢?我们从实际观察到的员工和会员管理,来看看是否有一套方法论。

  暖心团队产生凝聚力,促进协作效率提升

  一般而言,门店运转效率、团队协作能力与门店业绩高低有很大关系。从前台登记、接待到美甲美睫服务环节,再到消费者卡券核销,服务人员送行等所有服务环节的协作配合度高,往往能直接提升消费体验和服务效率。而如何促进团队协作、提升员工之间“自运转”效率呢?

  一、人员相对稳定,工作氛围融洽

  店里7位技师中,有2位是2013年开店之初就加入的老员工,从店长到技师都尊崇一套“有爱”的企业文化,员工间相处模式近似家人,工作氛围融洽、温暖。

  二、保证员工的付出和报酬成正比

  薪资方面,设置底薪+提成的考核制度,提成根据技师技术级别不同设置不同,技师的提成占比规则为:

  美甲技师提成占消费额:中级10%,准高级15%,高级

  美睫技师提成占消费额:中级10%,准高级12%,高级

  该店95后的优秀美睫技师月收入超过10000元,员工在这个平台上能有所收获。

  三、学习晋升机制保障员工长期发展

  一方面,提高学习型员工的天花板:爱睫物语与日本JNA(日本美甲协会)合作开创商学院,技师到岗前要经过系统、严谨的封闭式培训,并通过礼仪、技术两项严格考试。美甲技术与美睫技术不可同时学习,但成熟的美睫/美甲技师可以进修另一项技术,成为双栖技师。优秀员工每年还有机会去日本交流、学习。

  “在以前的店里感觉技术到头了,来爱睫物语学习。”一位刚刚加入爱睫物语的美睫技师这样跟我说。企业的学习体系无形中延长了员工代谢周期。


  另一方面,员工有2个模式的晋升通路:

  专业岗,每月都有固定技术升级考试,晋升通路是初级——中级——准高级——高级;

  管理岗,员工——店长——运营经理——总部更多部门管理岗位,同时,商学院也开放了培训老师等岗位给大家。

  四、店长制+例会制,上通下达

  门店设店长,除了日常管理,每周要代表门店参加集团周会,并主持店铺的每日例会,将总部消息、其他门店值得借鉴的经验第一时间反馈到本门店;保证每个基层员工第一时间收到总部信息,员工也能及时向上反馈,组织上不脱节,情感上保持紧密联结,增强凝聚力。

  粘性会员——留存转化促业绩

  据单店会员数据显示,梅龙镇店全年大致服务1500位消费者,其中一年多次消费的老客占比50%以上,平均耗卡周期为1个月。如此高的会员粘性如何做到的呢?

  1、以精细化服务留住顾客

  以服务细节流程示意:

  微笑预约——准备资料——专人接待——存放物品——递水——半蹲式介绍服务项目——项目和款式选择——专业服务——询问满意度——卡券核销——90度鞠躬送客,多达11个服务流程。

  从消费者心理来看,客人感受过精致服务后,就很难适应低于这个标准的服务了,也就不会轻易换地方。

  2、专人专服,服务高效

  常见的情况是,客人一旦认可某位技师后容易形成长期关系,喜欢点名服务。专人服务更有益增进技师与客人关系,对客人兴趣、爱好、时间等更了解,服务效率更高。因此店里会优先按照老客专人的关系排班。

  店长讲了一个比较特殊但依然有典型型的例子:“有一位2014年进来的老会员,是高级美睫技师汶汶的老客人。在为客人服务的过程中,汶汶经常听到客人倾诉一些负面情绪,甚至常常产生一些抑郁的倾向。从此,汶汶在日常生活中常常发积极阳光的微信、短信宽慰客人,真正地理解她、关心她,3年多来,与客人之间产生了非常信任的关系,客人一直留在这里,每次都点名汶汶服务。”

  3、会员系统科技化升级,提升会员体验

  门店正在完善智能会员系统,在智能系统中,可自动提示预约客人的基础背景、喜好、禁忌、上次到店时间和服务项目,甚至具体到对香氛和背景音乐的偏好等个性化信息,技师据此提供千人千面的针对性服务。同时,更便利会员预约,提升预约体验。

  观察:SOP都有啥?业务拓展在哪里?

  关键词:精细化、标准化

  1、服务标准

  从消费者电话预约开始,到离店整个过程,爱睫物语设置了各流程的标准话术和行为规范。这些标准都是量化出来的,构成一套精细的体系。

  比如,电话预约时:标准姿势为站立、微笑,标准话术为“您好,爱睫物语梅龙镇店,很高兴为您服务!”

  为客人介绍项目时:标准动作为半蹲、面向客人、微笑、双手呈递项目单、适当的眼神交流及询问。

  美甲动作开始前,要询问客人“请问最近您手上有没有伤口或敏感的情况呢?”

  美睫时,贴胶布之前要提示客人:“现在开始为您贴胶布哦。”

  技师进店工作之前,要在商学院通过流程礼仪考试才能进店工作。

  2、技术标准

  美甲方面,要经过消毒-钢推抛光-修形-去死皮-甲面清洁-[上底胶-LED光疗灯照射](2~3遍)-[上色胶——LED光疗灯照射](2~3遍)-上加固胶-设计花样-封层等10几个步骤,每个步骤又有标准操作要求。

  细致到钢推在甲面处理时的角度、力度、节奏,死皮修剪手法,执笔姿势,落笔时笔尖是竖还是横……都有一套方法。

  4月13日,记者见证了安达绘里老师到店为客人做水晶加长美甲的过程,全程4个多小时,价格1000多元,成品可以说是一件指尖的艺术品。

  美睫方面,睫毛分为自然、微翘、最翘3种卷翘度,细、中、粗、最粗4种粗细度,6~14mm九种长度。美睫师根据客人的眼形、睫毛情况设计最适合的睫毛造型,比如美睫师燕子做的这对睫毛,共使用了10几种不同规格的睫毛进行搭配。

  标准化落实到每一位技师身上,直接影响考核与个人发展。记者在店期间,一位95后美睫师紫薇正在准备美甲技术和礼仪考试,她趁休息时间主动到店练习、操作,练习到晚上10:00才随着晚班的同事离开。她说,考试对每一位技师来说都非常重要,能否顺利毕业直接决定能不能上场服务客人、能不能拿到更多提成,也是专业岗职业晋升的基础。

  3、产品标准

  爱睫物语使用的产品分两类,一类是国际美甲美睫品牌,比如日本Para Gel光疗美甲胶、日本松风抗菌睫毛等;另一类是自有供应链品牌,比如ET Gel光疗美甲胶、爱睫物语睫毛、睫毛胶等。160多家连锁店统一标准,不允许使用规范之外的产品为客人服务。

  好的产品品质好,成本是很高的:

  比如Para Gel彩胶,免刻磨,还有修复养甲的功效。

  2.5g装的,成本价就要125元/盒;

  5g装225元/盒。

  而大部分同为日本进口品牌的光疗美甲胶,2.5g装大约是80~90元/盒。

  4、卫生标准

  爱睫物语要求技师的头发必须挽成同一造型,避免落发影响美甲美睫操作过程;物品摆放都有特定的位置,整齐划一不得散乱;定期整理、擦洗工具;接触客人皮肤、睫毛的物品必须严格消毒……

  店中店零售

  从门店到居家服务延展,提高门店业绩。

  在实习期间,我发现爱睫物语的店铺里在销售两个品牌的护肤品:日本佐藤制药旗下的化妆品品牌Excellula艾思诺娜和国产玻尿酸品牌润百颜。

  这样做的意义,一方面是精准。进店美甲美睫的客人十有八九是这类护肤品的目标客群,在无推销的情况下,店内的护肤产品约占营业额的10%,并据介绍还有很大增长潜力。

  另一方面,护肤品零售可以有效提升店铺的客单和复购率,提升店铺的坪效、人效。

  还有一方面,售卖家居护肤品,能增加客人日常生活中对品牌和服务的记忆接触点。每天看到使用的产品,想到是从爱睫物语的店里购买的,自然而然想到是不是该做指甲了、该做睫毛了?一定程度上能增强行动决策。

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